Точки контакта

Что такое "Точки контакта"

Точки контакта – это соприкосновение элементов компании с клиентом.Все.что видит, слышит и чувствует клиент о Вас – это точки контакта. 

Точек контакта неимоверное множество. Намного больше, чем Вы можете себе представить. И их количество напрямую зависит от фантазии человека и его дотошности. Вот, например, цвет стен в офисе – это точка контакта? А обои на рабочем столе менеджера? А коврик на входе в магазин? 

Думаю, Вы поняли, что здесь работы – непочатый край. Но с чего-то же нужно начинать, поэтому предлагаю осознать мысль: все, что видит клиент – Ваша новая головная боль. Уяснили? Теперь поехали лечить ее.

Точки контакта

Сбор точек контакта

Перво-наперво, нужно собрать все точки контакта в одном месте. Не физически, конечно. Провести ревизию и вычленить их, предварительно поделив их на ряд небольших подгрупп:

  • Офис. Все что находится в офисе – от приемной и переговорки до ежедневников сотрудников.
  • Телефон. Что качается телефонных звонков: от голоса секретаря и автооответчика до рингтона телефона.
  • Места продаж. Самая главная группа. Здесь роль играет все. Чем больше точек контакты Вы тут найдете — тем лучше будет результат. Если это магазин, то точками контакта будет все от Вывески на фасаде до ценника и чека. Думаю, логика понятна и для ресторана, бара, ларька, палатки и т.д.
  • Интернет. Сейчас тоже очень важная подгруппа. Тут тоже набор точек контакта огромен: от Вашего сайта до тега Discription в поисковой  выдаче или электронной подписи в Вашем письме.
  • Реклама. Все внешние коммуникации мы называем рекламой, хотя это не всегда так. Например, то, как вас описывают независимый журналист в обзоре для своей статьи – не всегда Ваша реклама, но это важно контролировать. Все, от текста смс-сообщения клиентам до ATL-кампании и PR-мероприятий.
В каждом направлении (если оно у Вас есть) не должно быть меньше 10 точек контакта. Со стороны максимума ограничений нет.
Точки контакта. Сбор.

Оценка точек контакта

После того, как точки контакта были собраны, нужно приступать к их оценке. Оценивать будем по двум параметрам: важность и качество.

Важность характеризует, насколько критично сказывается ухудшении точки контакта на взаимоотношении с клиентом. Здесь все просто: высокая важность, средняя и и низкая. Думаем, справитесь без труда.

С качеством чуть сложнее. Гуру российского маркетинга Игорь Борисович Манн рекомендует трехбалльную шкалу. Пожалуй, признаю ее недостаточно вариативной, но для новичка вполне сойдет. Итак, критерии следующие:

  • WOW. Точки контакта, которые вызывают восхищение и зависть конкурентов.
  • Средне. Точки контакта, которые  такие себе.
  • Отстой.Те точки контакты, за которые Вам стыдно. 
В итоге у Вас получился список из трех колонок (точка контакта, важность, качество), разбитый по группам.
Чувствуете объем предстоящей работы? Ничего, все не так страшно.
Оценка точек контакта

Улучшение точек контакта

Дальше остается всего лишь постепенно улучшать каждую точку контакта в лучшую сторону. Всего лишь?! Да, задача сложная, но вполне осуществима. Важно, для начала повыситься в качестве на одну ступень. Не стоит сразу пытаться из «Отстой» рвануть в «WOW», хотя было бы неплохо.

Начинать нужно с ключевой подгруппы – та, которая является приоритетной в вашей компании. Если Вы работаете в b2b, то офис, если в b2c  – место продаж, если интернет-бизнес – то интернет и т.д. 

Приоритет, конечно же, нужно отдавать группе «Важные» с качествами «Отстой» и «Средне».И дальше к «Неважным» по той же логике.

Как улучшить конкретную точку контакта – вопрос непростой. Нужно быть профессионалом, чтобы сходу предложить улучшение. Пробуйте, ищите, гуглите примеры. Попробуйте поискать аналогичные сферы в других странах, как это делают лидеры отрасли. Возможно, в других смежных отраслях. В общем, дерзайте!

Точки контакта. Апгрейт

Вывод

Точки контакта – сложная, но неимоверно важная составляющая маркетинга. Возможно, самая важная

Можно пытаться самостоятельно улучшать свои ТК по описанному сценарию. Он работает, мы сами по нему всегда делаем свои проекты. Но для реального скачка должен быть опыт и навык.

Так или иначе, лучше всего точки контакта Вам оптимизируют профессионалы. Например, такие, как мы. У нас есть достаточно опыта в реализованных проектах, которые описаны в нашем портфолио. Есть у нас даже категория достаточно эксклюзивных точек контакта из одноименного раздела. Пишите и звоните нам! Будем рады знакомству!

Пролистать наверх