Программа лояльности

О лояльности и любви

Разработка программы лояльности — вообще не проблема в наше время. У любого современного бизнеса есть программа лояльности. Магазины предоставляют скидки, дарят бонусы и всячески покупают нашу любовь. Стоп-стоп. Какую любовь? Они просто стимулирую нас делать больше покупок.

Многие компании внедряют дисконтную программу «просто чтоб была». Иначе говоря, не думают о клиентах. Предоставляют скидку на автомате. Только потому, что у конкурентов так же.

Разработка программы лояльности.

Как делать

Разработка программы лояльности должна быть разбита на составные части. Мы делим проект на такие этапы:

  • Математический этап. На этом этапе мы считаем. Считаем сумму возможного бонуса, считаем условия предоставления бонуса, считаем корреляцию размера бонуса от условий, считаем супербонус  — что-то выдающееся для выдающегося клиента. В общем, активно занимаемся вычислениями. 
  • Творческий этап. На основе посчитанных денежек придумываем бонусы. И условия. Т.е. финансовые условия — некая сумма — у нас уже есть, нужно натянуть ее на товар, размер чека, его длину, его плотность и т.д. То же и с бонусом — нужно олицетворить деньги. Что это будет? Скидка в процентах? Скидка в сумме? Подарок? Бесплатная услуга? Кстати, крайне не рекомендуем использовать баллы. Баллы — это что-то непонятное. Если хотите дать деньги —  используйте лучше реальную валюту.
  • Мегатворческий этап. Задачка со звездочкой. Суть — придумать мегабонус. Что-то выдающееся. Необычное. И условия  должны быть крайне непростые. Еще к этому сложному пункту мы припишем возможность максимальной персонализации. Это реализуемо только при отличных цифровых возможностях или небольшого числа клиентов. Суть: подбирать для каждого клиента уникальные условия. Хотя, даже не так — можно придумать несколько вариантов сценария, которые будут применяться к определенному пулу клиентов (у вас же сегментирована клиентская база, да?).
  • Лингвистический этап. Нужно описать суть программы (или каждого сценария, если их несколько). Сложность в том, что сделать это нужно максимально понятно для клиентов.Человек не должен  тратить на это больше 10 секунд. Если за это время человек не поймет основную мысль, он не будет читать дальше. Учитывайте это.
  • Художественный этап. Всю работу нужно упаковать в красивую айдентику (фирменный стиль). Чтобы было приятно взглянуть на рекламу, приятно держать в руках дисконтную карту, приятно читать инструкцию. В общем, нужно сделать все, чтобы клиенту было приятно.
Разработка программы лояльности. Этапы.

Признаки успешной программы лояльности

Для достижения бомбического эффекта программа лояльности должна:

  1. Вызывать любовь. То, ради чего все задумывается. За вашу дисконтную программу клиент должен вас любить. Любовь будет заключаться в БЧД: Больше, Чаще, Дороже. То есть, именно то, ради чего существует бизнес.
  2. Быть интересна для клиента. Многое сейчас говорится о геймификации бизнеса – это круто. Старайтесь делать все интереснее. Банальный пример — книжная эволюция в издательстве «МИФ». Вместо номинала скидки в издательстве присваиваются уровни эволюции, начиная с клеточного организма и заканчивая высшим разумом.
  3. Быть отличной от конкурентов. Делайте другое.Если все дают бонусы — давайте скидку. Дают скидку — дарите подарки. Дарят подарки — предоставляйте бесплатную услугу. Не пересекайтесь с конкурентами. Делайте больше, чем и они. И не обязательно в денежном плане. Сделайте открытки, ленточку на упаковке, помогите занести товар в машину… В общем то, что не сделает конкурент.
  4. Быть понятной. Никто не будет разбираться с вашей программой лояльности. Ну, если вы, конечно, квартиру дарите… Хотя, и тут не факт. Люди ленивы. Поэтому, делайте все максимально просто. Простые условия  — простое участие — довольный клиент.А если уж хочется чего-то эдакого… То описывайте максимально понятно. Перечитайте триста раз текст. Можно упростить? Упрощайте! Доводите до совершенства.
  5. Быть информативной.  Имеется в виду, что если речь идет о накоплении, то клиент должен всегда иметь возможность увидеть текущий баланс. Если ему нужно купить на 200 долларов продуктов в течение месяца — он должен знать, сколько у него накоплено сейчас. Просто, без лишних звонков и походов к заведующей. Как это реализовано — без разницы. Приложение, СМС, USSD. 
  6. Красиво выглядеть. У программы должен быть красивый визуал и все материалы, которые изготавливаются вкупе с программой — дисконтные карты, инструкции, буклеты, реклама и т.д. Все должно быть в едином стиле, свежо, модно, молодежно. Эдакая вишенка на торте.

Если дисконтная программа совмещает все эти 6 пунктов — Вас полюбят. Возможно, даже мужчины. Даже, возможно, если Вы — мужчина.

Критерии программы лояльности

Нематериальные выгоды

К нематериальным выгодам мы относим вещи, которые не влекут за собой прямую выгоду клиента. Например, поздравление с днем рождения. Реализовать смс-рассылку с поздравлением — то малое, что Вы можете сделать для клиента. Один раз в год. Цена — 1  цент. Правильно подобранные слова — клиент доволен. Разве сложно?

С смс-рассылкой можно эксперементировать. Например, извещать о переходе на новый уровень  по дисконтной программе или напоминать о записи в автосервис. Да и много чего еще.

Улыбайтесь клиенту. Помогите бесплатно донести товар до машины, бесплатно упакуйте подарок, бесплатно установите программу на компьютер. Сделайте что-то большее, чем ждет клиент. Вам это сильных трудностей не создаст, а клиент будет Вас рекомендовать. Восторг клиента — лучшая реклама, поверьте.

Разработка программы лояльности. Нематериальная лояльность

Выводы

Клиенты — это те люди, которые приносят Вам деньги. Вы должны их любить. Просто обязаны без аргументов. Они кормят Вас, ваших сотрудников, поставщиков, изготовителей и т.д. 

Чтобы выразить свою любовь — придумывайте для них что-то интересное, необычное. Радуйте своих клиентов, приятно удивляйте и будьте для них красавчиками.

Разработка программы лояльности — сложный и чересчур творческий процесс. Всегда нужно придумывать что-то новое. Но если ничего толкового в голову не приходит, Вы всегда можете обратиться к нам. Мы с удовольствием сделаем красоту для Ваших клиентов и будем их приятно удивлять. Звоните и пишите. Чуть что, мы в Бресте, но можем приехать к Вам! 

И да, мы занимаемся не только разработкой программ лояльности. В нашем портфолио собрано много работ из разных областей маркетинга и рекламы.

Пролистать наверх